Chiamata

La struttura principale su cui si basa tutta l’architettura della gestione post-vendita del service è identificata dagli elementi di Chiamata e Intervento.

Una chiamata viene creata nel momento in cui si riceve una richiesta di assistenza da parte di un cliente su un determinato prodotto. Nel momento in cui riceve la chiamata, l’addetto all’assistenza telefonica del service crea una nuova chiamata.

Una nuova chiamata presuppone l’esistenza di un possibile Intervento corrispondente, il quale viene creato in automatico; se poi la chiamata viene risolta telefonicamente, questa non sarà pianificata sul planner, così come l’intervento corrispondente, ma rimarrà comunque nel sistema per le successive statistiche. Nel caso in cui, invece, dalla chiamata si rende necessario un intervento in loco di un tecnico, allora sarà possibile pianificare questo sul planner, e successivamente farlo progredire secondo una logica prestabilita.

Questa architettura del service permette, inoltre, di creare più interventi relativi ad una sola chiamata; questo si rende necessario nel momento in cui il tecnico che effettua il primo intervento non riesce a risolvere completamente il problema, ma necessita di successivi interventi per i più svariati motivi. È questo il caso in cui i nuovi interventi vengono creati in corrispondenza di una chiamata preesistente.

Nel dettaglio si possono analizzare diverse funzionalità:

• GESTIONE CHIAMATA
  Quando viene creata una nuova chiamata e/o un nuovo intervento il Service apre la pagina di Gestione Chiamata. Da questa pagina è possibile gestire tutte le fasi di avanzamento della chiamata e del successivo eventuale intervento.

  La pagina di gestione della chiamata è divisa in 2 parti:

  • La seconda parte, invece, è il corpo vero e proprio della gestione/avanzamento della chiamata / intervento. Vi sono 6 sezioni che identificano i vari step di avanzamento di un intervento relativo ad una chiamata.

  Questi vanno gestiti in ordine temporale:

  • 1- Gestione Chiamata
    Questa sezione è la prima del service ad essere compilata durante la creazione di una nuova chiamata. In questa sezione, infatti, l’utente dovrà compilare i campi riguardanti la ragione sociale del cliente che effettua la chiamata, la sede interessata dall’assistenza e il contatto telefonico.
  • 2- Gestione Intervento
    Questa sezione verrà compilata solo se dalla chiamata (inserita nella sezione precedente) scaturisce la necessità di effettuare un intervento presso il cliente.
  • 3- Gestione Preventivo
    Compilati i dati relativi al futuro intervento, e con la chiamata in stato “previsto”, il service passa alla creazione del preventivo.
    In questa sezione è possibile selezionare quale tariffario tra quelli presenti nel service si vuole applicare all’intervento e può essere successivamente modificato in termini di quantità, per effettuare un preventivo il più possibile vicino alla realtà. Una volta compilato il tariffario, sarà inoltre possibile creare un’offerta di ricambi.
  • 4- Consuntivazione Ore
    Al termine dell’intervento fisico dal cliente, il tecnico potrà accedere alla gestione della chiamata ed in particolare sarà tenuto alla compilazione della Consuntivazione Ore.
    Questa sezione, consentirà di fare un consuntivo delle ore lavorate sulla base di quanto preventivato in precedenza per poi fatturare al cliente, e anche di inserire i dati di lavorazione effettiva.

  Successivamente, se necessario, il tecnico potrà inserire le spese extra che ha dovuto affrontare durante la trasferta.

  Questi vanno gestiti in ordine temporale:

  • 5- Consuntivazione Pezzi
    Questa sezione è la prima del service ad essere compilata durante la creazione di una nuova chiamata. In questa sezione, infatti, l’utente dovrà compilare i campi riguardanti la ragione sociale del cliente che effettua la chiamata, la sede interessata dall’assistenza e il contatto telefonico.
  • 6- Annotazioni Intervento
    Questa sezione verrà compilata solo se dalla chiamata (inserita nella sezione precedente) scaturisce la necessità di effettuare un intervento presso il cliente.
• CHIAMATA
  Da questa sezione sarà possibile per l’utente ricercare le varie chiamate / interventi presenti sul Service utilizzando gli apposi siti filtri.

È possibile inserire:

• Un range di date
• Il codice della chiamata
• Il codice dell’intervento
• Lo stato della chiamata
• Il tipo di intervento
• La ragione sociale del cliente destinatario dell’intervento
• Il tecnico che ha preso in carico l’intervento
• La matricola su cui si basa l’intervento
• VERIFICA INTERVENTO FINALE
  Questa sezione è una sezione “riservata” del service alla quale, normalmente, i tecnici non accedono, ma che solo gli amministratori possono aprire e serve essenzialmente per consuntivare gli interventi ai clienti. Altra funzionalità particolare di questa sezione è la possibilità di fatturare più chiamate.