Funzioni Service after sales

La struttura principale su cui si basa tutta l’architettura della gestione post-vendita del service è identificata dagli elementi di Chiamata e Intervento.

Una chiamata viene creata nel momento in cui si riceve una richiesta di assistenza da parte di un cliente su un determinato prodotto. Nel momento in cui riceve la chiamata, l’addetto all’assistenza telefonica del service crea una nuova chiamata.

Una nuova chiamata presuppone l’esistenza di un possibile Intervento corrispondente, il quale viene creato in automatico; se poi la chiamata viene risolta telefonicamente, questa non sarà pianificata sul planner, così come l’intervento corrispondente, ma rimarrà comunque nel sistema per le successive statistiche. Nel caso in cui, invece, dalla chiamata si rende necessario un intervento in loco di un tecnico, allora sarà possibile pianificare questo sul planner, e successivamente farlo progredire secondo una logica prestabilita.

Questa architettura del service permette, inoltre, di creare più interventi relativi ad una sola chiamata; questo si rende necessario nel momento in cui il tecnico che effettua il primo intervento non riesce a risolvere completamente il problema, ma necessita di successivi interventi per i più svariati motivi. È questo il caso in cui i nuovi interventi vengono creati in corrispondenza di una chiamata preesistente.

Nel dettaglio si possono analizzare diverse funzionalità:

• GESTIONE CHIAMATA
  Quando viene creata una nuova chiamata e/o un nuovo intervento il Service apre la pagina di Gestione Chiamata. Da questa pagina è possibile gestire tutte le fasi di avanzamento della chiamata e del successivo eventuale intervento.

  La pagina di gestione della chiamata è divisa in 2 parti:

  • La seconda parte, invece, è il corpo vero e proprio della gestione/avanzamento della chiamata / intervento. Vi sono 6 sezioni che identificano i vari step di avanzamento di un intervento relativo ad una chiamata.

  Questi vanno gestiti in ordine temporale:

  • 1- Gestione Chiamata
    Questa sezione è la prima del service ad essere compilata durante la creazione di una nuova chiamata. In questa sezione, infatti, l’utente dovrà compilare i campi riguardanti la ragione sociale del cliente che effettua la chiamata, la sede interessata dall’assistenza e il contatto telefonico.
  • 2- Gestione Intervento
    Questa sezione verrà compilata solo se dalla chiamata (inserita nella sezione precedente) scaturisce la necessità di effettuare un intervento presso il cliente.
  • 3- Gestione Preventivo
    Compilati i dati relativi al futuro intervento, e con la chiamata in stato “previsto”, il service passa alla creazione del preventivo.
    In questa sezione è possibile selezionare quale tariffario tra quelli presenti nel service si vuole applicare all’intervento e può essere successivamente modificato in termini di quantità, per effettuare un preventivo il più possibile vicino alla realtà. Una volta compilato il tariffario, sarà inoltre possibile creare un’offerta di ricambi.
  • 4- Consuntivazione Ore
    Al termine dell’intervento fisico dal cliente, il tecnico potrà accedere alla gestione della chiamata ed in particolare sarà tenuto alla compilazione della Consuntivazione Ore.
    Questa sezione, consentirà di fare un consuntivo delle ore lavorate sulla base di quanto preventivato in precedenza per poi fatturare al cliente, e anche di inserire i dati di lavorazione effettiva.

  Successivamente, se necessario, il tecnico potrà inserire le spese extra che ha dovuto affrontare durante la trasferta.

  Questi vanno gestiti in ordine temporale:

  • 5- Consuntivazione Pezzi
    Questa sezione è la prima del service ad essere compilata durante la creazione di una nuova chiamata. In questa sezione, infatti, l’utente dovrà compilare i campi riguardanti la ragione sociale del cliente che effettua la chiamata, la sede interessata dall’assistenza e il contatto telefonico.
  • 6- Annotazioni Intervento
    Questa sezione verrà compilata solo se dalla chiamata (inserita nella sezione precedente) scaturisce la necessità di effettuare un intervento presso il cliente.
• CHIAMATA
  Da questa sezione sarà possibile per l’utente ricercare le varie chiamate / interventi presenti sul Service utilizzando gli apposi siti filtri.

È possibile inserire:

• Un range di date
• Il codice della chiamata
• Il codice dell’intervento
• Lo stato della chiamata
• Il tipo di intervento
• La ragione sociale del cliente destinatario dell’intervento
• Il tecnico che ha preso in carico l’intervento
• La matricola su cui si basa l’intervento
• VERIFICA INTERVENTO FINALE
  Questa sezione è una sezione “riservata” del service alla quale, normalmente, i tecnici non accedono, ma che solo gli amministratori possono aprire e serve essenzialmente per consuntivare gli interventi ai clienti. Altra funzionalità particolare di questa sezione è la possibilità di fatturare più chiamate.

In questo capitolo sono descritte le funzionalità del Service per quanto concerne la creazione e la gestione di offerte/ordini ricambi.

• NUOVO ORDINE:
  Accedendo a questa sezione sarà possibile creare una nuova offerta ricambi per un determinato cliente. Tale offerta potrà successivamente essere convertita in ordine solo quando questa sarà accettata dal cliente destinatario.

La prima cosa che l’utente deve inserire durante la creazione di un’offerta è il cliente, la sede di questo e il contatto. Il service consente di selezionare dalle matricole del cliente la matricola per la quale si desidera fare un’offerta di ricambi.

Compilati tutti questi dati l’utente può procedere con la seconda parte della creazione offerta creando il carrello dell’offerta.

Come ultima cosa l’utente potrà inserire i vari dati dell’offerta elencati in seguito:

• Ragione Sociale cliente fatturazione – Sede fatturazione – Contatto:
  sono i dati dove fatturare l’eventuale ordine derivante dall’offerta. Possono corrispondere a quelli selezionati in fase di creazione offerta.
• Codice Offerta/Ordine:
  è la codifica univoca dell’offerta/ordine. Viene creata in automatico dal sistema.
• Consegna (gg dall’ordine):
  sono i giorni previsti per la consegna dal momento dell’accettazione dell’ordine.
• Pagamento:
  è il tipo di pagamento. Può assumere svariati valori (Anticipata, Bonifico Bancario, RID…).
• IVA:
  è il tipo di IVA applicata.
• Resa:
  è il tipo di resa (Franco Destino, Porto Assegnato…).
• Trasporto:
  Il tipo di trasporto (Nostro corriere, vostro corriere, Incluso…).
• Imballo:
  specifica se l’imballo è incluso o meno nel prezzo.

Inseriti i dati dell’offerta è possibile, da questa sezione, alterare il carrello ricambi modificandone quantità, prezzi ecc…

Al termine dell’offerta verrà creato il modulo che il service invierà al cliente per l’accettazione dell’offerta. Questo potrà avere specificati o meno i prezzi dei ricambi a seconda se si è scelto o meno di mostrarli.

In questa sezione del service sono contenuti 2 tipi di planners:

• PLANNER ATTIVITA’: serve per visualizzare/pianificare le varie attività svolte dai tecnici dedicati alla gestione del post-vendita. Partendo dal planner e cliccando su un giorno, il portale visualizzerà i dettagli del giorno per il tecnico corrispondente alla selezione fatta. Da questa sezione è possibile modificare, eliminare o aggiungere nuove attività.
• CONSUNTIVO ORE LAVORATE: serve per visualizzare / inserire le ore dedicate ad ogni singola attività svolta dai tecnici dedicati alla gestione del post-vendita. Un utente amministratore, invece, potrà visualizzare le ore di tutti gli utenti del service. Cliccando su una specifica giornata, l’utente potrà andare a modificare, inserire o eliminare ore specificando a cosa si riferiscono.

• Garanzia di supporto e di servizio al cliente ideale per imprese con sedi in diversi paesi grazie alla sua piattaforma service multilingua.
• Gestione centralizzata delle richieste di supporto e di intervento con espletamento, e consuntivazione localizzati degli interventi effettivi.
• Monitoraggio degli interventi.
• Integrazione con SYS Suite per una gestione integrata della ricambistica.

Esiste, di norma, al primo accesso al portale, un utente amministratore che ha la possibilità di creare, tra le altre cose, gli utenti per i tecnici aziendali che dovranno gestire gli interventi di post-vendita dal service.

Quando l’utente amministratore crea un nuovo tecnico, assegna allo stesso un codice identificativo. L’utente, la prima volta che effettua l’accesso al portale, inserirà come nome utente e password il codice identificativo assegnatogli e comunicatogli dall’amministratore.

In seguito l’utente andrà ad inserire tutti i dati che lo riguardano. In questo modo è mantenuta la privacy sui dati sensibili, e nessuno, a parte lui, conoscerà lo username e la password di accesso al Service after sales.

Viene inoltre richiesto l’inserimento di una “Domanda Segreta” e “Risposta Segreta” utili in caso di smarrimento password.